好啦，这次又和大家讲了一些自己的感受，不过这次的最后呢，我给大家来两个我实习时候遇到的难题case吧，大家也可以开动脑筋想想看，你是经理或者总监，你会怎样去解决这两件事。 Case 1，前台来了一个客人投诉，说自己房间的空鞋盒不见了，感觉是housekeeper把她的鞋盒扔了。客人说这双鞋很贵重，她准备带着鞋盒还有里面的票据回店里退货，但现在鞋盒被扔了要求前台找回来。你联系了housekeepingdepartment，那边的经理说鞋盒是放在垃圾桶边上才会被扔掉的，现在试图找寻已经找不到这个鞋盒了。 Q：你要如何解决这个投诉？ 我们最后酒店方的做法其实就是这样的。因为其实顾客并不缺钱，他们需要的是解决退货，以酒店名义联系店家说明原因就能达到顾客的效果，另外补贴顾客鞋盒被清理造成的精神损失，可以做出一定的补偿证明我们在乎你这位顾客的感受。相当完美~
2.我们的酒店如上图是fan一样的三个wings，安排在一头，能或多或少的解决一部分噪音，但是跑上跑下的情况还是会有点打扰。 Case 2，酒店最近要接待一大批拉拉队比赛参赛队员的客人入住（无所谓房间类型），他们喜欢相互间串门，跑上跑下。但同时，你们酒店还有几个小型商务人士的团（只要标间）也来下榻你们酒店，他们需要安静的环境来休息睡眠。现在的问题是客房已经卖完了，而且每一层的标间、大床房是相间的（即，你无法把大床房顾客放在同一层楼层，标间顾客放在另一层）。Q，如果你是管理层，你会怎样调配房间或者做些怎样的举措来使两方顾客都比较满意？ 对于第二个case我们的做法是。把商务顾客中高等级会员直接免费升级到行政层，其余的也尽量往顶楼靠。因为不同的客人还有不同需求，楼高楼底，靠近走廊靠近尽头等等。我们在最上层和最下层（但不被大堂噪音影响到的最底层）设立安静楼层指示牌，让被安排在那一层的住客明白这一楼层最好不要喧闹，让商务客人也明白我们很在乎他的感受。他们入住前会员会被邮件告知他们偶遇了一年一度的拉拉队比赛，checkin时候也会有welcome letter和一些酒店内可用的现金抵用券，而拉拉队员在checkin时候也会有一份welcome letter & notice，告知酒店内的设施，并希望他们不要影响其他旅客。有同学问我为什么不送到同一城市其他Hilton酒店？这个做法只有在我们一间客房都没有的情况下才有可能发生，把顾客送到另外的酒店，我们承担全额房价以及过去的交通费。不过，S&M接来的团队我们基本不可能送走的，送走的散客我们还是优先推给隔壁的酒店（具体来说是万豪和hyatt）而不是较远的Hilton，虽然都在Hilton旗下。原因，第一，周边的酒店往往有合作关系，而同在Hilton旗下的酒店往往一个城市内顾客群体不同。美国的城市都没大家想象的那么大，亚特兰大大约就和香港差不多大，但人口和密度要小得多，所以当地的酒店并没有特别密集。第二个原因其实是第一个原因的延续，集中在一起的酒店往往有着同等级的服务质量和顾客人群，送过去的顾客往往不会特别失望，但这样的做法往往是DOFO对自己酒店比较自信的前提下进行的。第二个CASE的解决方案其实有点治标不治本，但暂时还想不出更加两全其美的方法达到满意度和收益的高度统一。如果有童鞋想到了更好的点子，一定跟帖讨论哦~~~
欢迎大家的踊跃回答哟~~~emmm，如果大家兴趣高涨的话我会不定时更新总监的解决措施哈，加油加油↖(^ω^)↗
