少妇下跪为婴儿讨水 乘客怒打横幅永不乘坐厦航
新快报记者 邢冉冉
昨日凌晨2时30分左右，白云机场候机区，一位怀抱婴儿的年轻母亲向工作人员“扑通”一声跪了下来：“求求你们给我一杯热水吧，我的小孩才七个月大，怎么能喝凉水、吃饼干呢？”
这位年轻母亲，是厦门航空公司MF8322航班的乘客。这一航班由于各种原因延误了7个小时，95名乘客在等待的长夜中只吃到些饼干、八宝粥，没有住宿，没有热水。
愤怒的乘客因此拒绝登机。经工作人员苦劝，部分乘陀诹璩?时45分飞离，但仍有47位旅客滞留机场近20小时，昨天下午3时半才离开广州。
起飞时间一推再推
昨日早上9时，留在白云机场南航综合服务中心的尚未离穗的47名旅客一见到记者，就愤怒地投诉：“原本晚上8：50起飞的飞机一直延误到第二天凌晨3：45才起飞，我们95名旅客就在候机区内整整等了七个小时，这个过程中没有任何人主动向我们说明原因。”
国内某知名品牌推广总监程先生说，当晚，预定起飞的时间过了很久，直到一个小时后机场广播通知该航班乘客凭登机牌领取候机食物时，大家才知道航班延误了。程先生说：“当时，登机电子屏显示他们的航班预计起飞时间为次日凌晨1时；但航空公司不断地推迟起飞时间，先说可能凌晨1时45分才能起飞，到凌晨零时又通知我们2时15分起飞，最后，到凌晨3时45分才真正飞走———我们有一种被欺骗的感觉。”
程先生此行本来是要去晋江和客户签合同的，现在合同泡汤了，公司的信誉也受到损害，损失无法估计。据了解，该航班近七成的旅客均是去晋江洽谈生意的。
从事陶瓷生意的张先生也一肚子气：“因为当天暴雨，我出发前就多次电话询问航空公司航班是否能准点起飞，得到肯定答复后才冒着大雨打的到机场，甚至把晋江接机的车都安排好了，谁知道竟延迟了七个小时。”
延误解释迟了两小时
程先生告诉记者，航班延误两个小时后，厦门航空公司广州办事处一位张姓负责人终于出现，就有关延误原因作了正式说明：“航班太少，调配不过来。”这一解释反而让乘客们更生气了：“一会儿说天气原因，一会又说航班调配不过来，而且过了近两个小时才通知我们———我们连换乘其他交通工具去晋江的机会都没有了。”
为得到确切的原因和新的出行安排，乘客派出2名代表向白云机场工作人员咨询。机场方面让他们找厦门航空的人。“但厦门航空的张某一直没有再露面，仅在乘客代表多次致电询问后才说了句‘飞机已在飞过来了’，没有任何道歉和解释，一点都不理睬我们。”程先生对厦航的服务十分不满。
少妇机场下跪为婴儿讨热水
航班延误和缺乏解释还不是最让乘客们愤怒的事情———在漫漫长夜的等待中，工作人员只向苦候的乘客分发了饼干和罐装八宝粥。
程先生告诉记者，当时大家都很狼狈：“有婴儿啼哭，有老人胃痛，有人要热水吃药，有人手机没电……但没有任何人给予我们任何服务，更不用说安排吃住！”
熬到凌晨2时30分，一位带着婴儿的年轻母亲向工作人员要热水冲奶粉给孩子吃，但要了两次都得到“没有”的回答，她只好绝望地朝工作人员“扑通”跪下：“求求你们给我一杯热水吧，我的小孩才七个月大，怎么能喝凉水、吃饼干呢！”
“这位可敬的母亲跪了足足有20秒，”程先生义愤填膺，“但几名工作人员依然无动于衷！”
这一幕把周围的乘客都激怒了，大家纷纷上前指责那些工作人员，有人还拿出手机和DV将这个场景录了下来……
“对于这样的服务质量，我们认为航空公司一定要给予一个说法。”程先生说，鉴于此，乘客均拒绝登上凌晨2时15分起飞的飞机。后经航空公司、机场有关工作人员和机场公安人员的苦苦劝说，部分乘客登机离去，但仍有47名乘客拒绝登机。
拉横幅誓言“永不乘坐厦门航空”
昨日凌晨4时30分左右，横七竖八睡在候机区的47名乘客拨打110报警，希望通过警方解决事件。经过警方与航空公司等有关人员的交涉，47名旅客于早上6时左右分批进入南方航空公司服务中心的客房休息。由于一直没有得到航空公司的“说法”，乘客们决定自己“抗衡”———昨天上午10时半，南航服务中心的大厅内拉起了用半边床单制作的大字横幅：永不乘坐厦门航空！
本计划昨日到晋江探望生病母亲的周小姐对延误事件倒是习以为常了，她说，今年春节以来，她坐过厦航广州至晋江航线七八次，其中有4次是延误的。“延误两个小时以内都习惯了，这次延误7个小时，真是太离谱了，而且服务质量这么差，我以后都会尽量避免乘坐厦航的飞机。”周小姐表示。
昨日下午4时45分，47位乘客安全抵达晋江。乘客之一陈先生告诉记者，旅客们把白色的横幅拉到了飞机上，一直拉着走出晋江机场。
母亲放声大哭：借张被子怎么那么难！
昨日上午11时，在聚集于南航综合服务中心的愤怒乘客中，记者见到了一个小小的可爱乘客———一个两岁的小女孩！记者上前拧了一下她可爱的小脸蛋，问：“昨晚睡得好吗？”谁知这一问，让小女孩的妈妈顿时哭了起来。
旁边有乘客告诉记者：“昨晚大家又冷又饿，这孩子也没少受罪。”据悉，昨日凌晨3时25分，下完雨的白云机场刮起了风，候机区内变得凉飕飕的。“白天走的时候天气还很热，本来想着当天也就到了，所以就没给孩子带外套。”母亲想起前一晚的凄凉情景，真是后悔死了，眼泪哗啦啦地直往下流。
这位母亲一边擦眼泪一边告诉记者：“当时想着问工作人员借一张小被子。我先问候机区的工作人员，但被告知‘去值机柜问问’，到了值机柜台，我却找不到人；我只好抱着孩子在机场四处找，一看到工作人员就问去哪里能找到一张小被子，但几乎所有的人都冷冷地回答我‘没有’！看着孩子冷得往我怀里钻，我心里真不是滋味。”
同行的乘客陈先生告诉记者，当时，小女孩的母亲转了一圈空着手回来，回到候机区，就伤心地放声大哭起来。
厦航回应：部分乘客要求太无理
针对有关乘客对厦门航空公司航班正点率和延误后的服务质量的投诉，记者昨日采访了厦门航空公司广州办事处负责人张先生。张先生表示，航班延误主要是天气原因造成的，“这是航空公司也不想发生的事情”。
张先生告诉记者：“当时珠三角地区的天气都非常恶劣，我们航空公司有不少航班都受到影响，因此事后要重新安排航班疏散滞留的旅客，这需要一定的时间，但旅客却不太理解。”张先生解释，当时没有及时告知乘客延误原因，是由于当时正在请示总公司领导，并在制定相关的解决方法。对于乘客提出的赔偿问题，张先生认为，这不属于航空公司原因造成的航班延误，航空公司无需赔偿。
对于乘客对延误后服务质量的批评，张先生表示很冤枉：“我们已经尽全力安排旅客的饮食，当时也发放了水、饼干和八宝粥，之所以没有安排住宿，是因为飞机凌晨两点多就起飞了，没有太大的必要安排酒店；其次我们也答应乘客，到达晋江后免费安排机场酒店住宿，并免费安排汽车送回其他目的地。”
张先生还说，部分乘客的要求太无理，如有的乘客不但要求赔偿全额机票，还要厦航的高层到机场去接机，并当面赔礼道歉。他认为这是不能接受的。
记者手记：乘客所求不过“温情服务”
因为天气等不可抗的原因导致航班延误，全世界都没有赔偿的先例，就此事件来说，航空公司也的确是在按“惯例”行事。即使出现一位年轻妈妈为孩子讨杯热水而下跪的事，也无法指责某一个具体的人，因为按照现行的“规则”，并没有哪家航空公司做出过明确的规定：航班延误了，我就非得给你小被子，非得给你热水。
有人说，其实现在的航空公司已经进步了，君不见，深航、国航已经对一些航班延误的情况开始赔偿了，换在以前，自认倒霉吧。
其实，能坐得起飞机的人，又有几个是冲着那点赔偿去的呢？
47名乘客为了向航空公司讨个说法，有人竟愿意放着上百万的生意不做，在机场滞留近20个小时，这很明显并不是冲着航空公司的延误赔偿而来的。一个大公司的老总级人物告诉记者：“即使航空公司只赔偿我们一毛钱，只要说声对不起，因为没有向我们告知延误原因，我们就马上登机走人。”
乘客的要求，其实只是一种“温情”补偿：
其一，知情；乘客有权利得知航班延误后的第一手资料，以便根据自己的需要作调整，但在大大小小的延误事件中，极少有人被告知详细的原因、所享有的权利及其他可供的选择的，据笔者了解，目前国内外暂时还没有哪个国家规定，航空公司航班延误后要及时向乘客通报第一手资料。
其二，真情；用无微不至、个性化的服务来补偿乘客因延误带来的损失，不管是否属于不可抗力，真心地为乘客着想，真诚地说声抱歉。
“温情”的服务多了，“霸机”、“拒乘”事件自然就会越来越少。笔者很纳闷，这么粗浅的道理，航空公司的老总们难道不懂吗？
(闻止 邢冉冉)
2004年7月1日，民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》的若干规定：
一、航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿；
二、补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；
三、在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行；
四、机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占机”等方式影响航班的正常飞行。
深圳航空公司有关“航班延误赔偿”的条款：只有航空公司自身原因造成的延误，才给予补偿；其他不属航空公司责任的延误，比如天气、突发事件、空中管制、安检原因以及旅客自身原因等，不给予补偿。深航还规定：由于后续航班具有对前面航班延误的继承性，因此，前段航班的延误原因归入后段航班的延误原因中。即是说，如果首个航班因天气造成延误，那么，因此顺延的有关航班也不属于经济补偿的范围。
深航还规定：由于航班延误常常由几个原因综合所致，延误补偿是以深航原因造成的延误时间累加为准。即是说，如果同时有几种原因造成延误，补偿的范围将不计算非航空公司原因造成延误的那部分时间。 |
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