我在瑞士HIM留学体会之美国实习经历分享——希尔顿酒店工作篇

本帖最后由 iamdrunk 于 2014-1-14 11:55 编辑
这次呢，我想具体聊些我在美国那时候实习接触到的一些事和一些朋友，让想去美国和还没去但准备去美国实习的先留个印象哇。我大致分以下两块来说，第一块是酒店实习经历，第二块是酒店工作感悟，中间也会穿插些我的体会，提些自己的小Tips。

酒店实习经历这里我具体的聊聊在的酒店情况与我碰到的一些case与大家分享，有些可是总监也头疼的问题哟！（CASE的答案已经更新啦~~做了反白处理，想知道答案的可以去楼下找，或者自己看反白内容。谢谢各位的支持~下次我还会带更有意思的case和大家分享）
我实习期间签证是一年J1交流生签证，担保方为酒店方，可以说在瑞士HIM蒙特勒酒店工商管理大学internshipoffice与酒店的帮助下，酒店面试+签证申请这一块算是顺风顺水毫无阻碍。小声的说，外加我的积极配合，给总监留下了个非常好的第一印象，评价说我是他见过最有活力的小伙儿，从决定录用到我踏入酒店正门，前后只用了8天。所以我对准备启程或者在面试的同学Tip 1，学校给我们的安排非常紧凑，这是在给大家节省时间，争取更多的实习期限，大家要在期末考试以前就要开始考虑签证是否在瑞士当地签还是回国签，从而最大可能的争取时间早点前往美国，让酒店方看到你的工作态度与热情。
我实习的酒店全称是HiltonAtlanta，是北美Hilton希尔顿旗下酒店规模排行第六的四星级会展酒店，坐落于乔治亚州（GA），亚特兰大（Atlanta）市中心的，客房共1242间，5个餐厅，4个酒吧，近10000平方米（104.000平方英尺）的会议室面积，有行政楼层3层，楼高共28层。Tip 2，对酒店情况和周边情况要和对你家一样了如指掌，这也是工作取胜的不二法宝，你想不到客人会提怎样的问题，QA（Quality Assurance）和MG(Mystery Guest)就更不提了。还记不记得大一service课上为什么要求让你记忆自助餐厅桌面色拉和heater的摆放位置？这些细节的教授需要自己积累。

在你正式开始在前台工作前大概会有2周时间的orientation+training，这段时间是你熟悉酒店企业氛围和运营模式的最佳时期。在我正式开始工作后，我迎来了我的第一个问题，顾客投诉，我总觉得作为前台，我对一些问题没有权限，例如，预订价格不符，房间类型不符，overbooking情况下的客房安排等等等等。按照一种思维的惯性或者习惯，我就会去找经理，而帮助我之余经理总和我说，Skee，你要相信自己，放心去做，只要顾客满意就可以，可我总担心出现安排上的错误造成顾客更大的不满。在临走前我与总监来了一个面对面的长谈，也提到了这个问题，才设身处地了解到美国的这种文化，我实习的这家酒店企业文化，总监是这么和我说的，Skee，其实我也不太明白为什么这些你们，不止你一个其实能解决的问题要请示经理，他们其实做法没有比你们高明多少，你放手去做就行了，财务来找你，我会帮你拦着的。我需要的是客人不满意，你就（啪！一个响指）解决掉。这次的谈话可以说让我收获非常多，了解到很多管理经验和理念，也换位思考了很多问题。可以说这一部分让我觉得美国实习机会弥足珍贵，收获颇丰。Tip 3，所以我在这里给在美国开始实习的有点困扰的和准备去美国的童鞋，是的，美国人就这么简单，欧洲的客人往往比较耐心，你可以一层一层往上审批，但他们容不下错误；美国的客人能够接受错误，人无完人，但需要的是你一句，先生，我明白你的感受，我现在就帮您解决。他们要的是问题在你面前得到解决。
另外在实习期间，不可避免的你会接触到更加多元化的顾客，不同国籍的同事和大相径庭的思维模式。在面对这种文化冲突，一！定！不！能！觉得是种种！族！歧！视！不可否认，人的素质三六九等总会遇到一些无理取闹的顾客或者情况，但就我经历，没有人会因为你是外国人或者甚至亚洲人而歧视你，至少我走出国门的这几年在各地，95%以上的情况都是观念不同，所以不要去理解为他对你那样是对你个人的偏见，也许他们只是有着自己特殊的癖好，比如我遇到过不愿意与人握手的客人，不想你称呼他女士的女性，以为你打个喷嚏就是感冒了的洁癖的人等等……有人说美国是个大杂烩，怎样的人都能被接受，是个开眼界的好机会哦~遇到一些你觉得不太舒服的事情，微笑一下，退一步，其实都不是事儿！

酒店工作感悟关于实习选择来美国酒店实习，基本有三类，前台实习、客房部实习、餐饮实习。个人的建议是前两者，客房部实习往往会在小型的奢华酒店被安排，会有若干月时间在HousekeepingDepartment实习，而大型酒店大部分情况会安排Front Office的Cross TrainingProgram，都能学习到很多东西。而餐饮实习我建议的是一年级同学可以申请下，但有一点同学们要考虑下，美国的J1 visa有一条限制，在第一次J1实习期以后，2年内不能以同样visa申请去美国。不过，同学可以在IRF或者internshipoffice和老师咨询下英国或者东南亚的第二年实习机会也是不错的选择。

关于夜班做酒店Operation这一块的，三班倒是必不可少的，大家这个要有心理觉悟。从前台走上高管的酒店人，夜班一定是不可回避的，因为这一shift是对日间工作的整理与过度，有大量的paperwork需要你去消化整理和分析，是给你的一个重大挑战，其实也是管理层对你的信任。为什么这么说呢，即使我实习这么大规模的酒店，夜班也就我和经理两个人，从没有第三者！与日间工作相比，你更有机会从一个Front Desk Agent职责包含到一个Supervisor或者Manager的工作上，换句话说，经理有可能把他的工作分给你一起承担，这是在日间前台没有机会接触到的。美国酒店管理运营模式最大的特点是变通，而不同集团，不同酒店GM又会略有不同，所以来美国实习一定要把握这个机会！把你的触手伸向越多的东西你学到的也就越多。而夜班，绝对是你不可忽视的一条路径。所以，别抱怨作息不规律了，我们还年轻，这点其实也都不是事儿！

关于运营上一段我提到了美国酒店管理的文化相对我们瑞士酒店管理的背景，他们的管理模式更随性，没有拘谨的上下级关系，你要做的就是第一时间让顾客满意，当然，这还是要先了解企业文化以后，说不准你在的酒店，经理更喜欢你听他指挥。不过在面对顾客，放开身心去聊天吧，作为一家会展酒店，接触到如此多的商务人士，他们仍然是那么健谈，大部分人都希望你能打破check-in那段无聊的时间，和他们聊聊天气，聊聊最近发生的事情看法，聊聊体育！天哪，你不能明白他们对篮！球！棒！球！橄！榄！球！的热情度！！！和他们聊体育绝对不是件坏事。根据顾客反馈调查，我总结下来他们对于一成不变死气沉沉的服务没有好感，更喜欢量身定做反应迅速的服务，比如贴心的问候，闪电般的反应，主动地问询很多很多。
关于下班闲暇时光介于美国与欧洲、亚洲的文化都有些不同，下班的时候我很建议大家能出去转转，和朋友同事出去玩玩，然后喜欢NBA或者有兴趣尝试棒球、橄榄球的，研究一下，会有别样的收获，也能帮你更好地了解美国文化，了解到欧美的差异，从而让我们这些接受瑞士顶级酒店管理的学生加上美国酒店管理文化的熏陶，锦上添花，将来何愁自己不是国际视野的复合型酒店管理人才呢？



好啦，这次又和大家讲了一些自己的感受，不过这次的最后呢，我给大家来两个我实习时候遇到的难题case吧，大家也可以开动脑筋想想看，你是经理或者总监，你会怎样去解决这两件事。 Case 1，前台来了一个客人投诉，说自己房间的空鞋盒不见了，感觉是housekeeper把她的鞋盒扔了。客人说这双鞋很贵重，她准备带着鞋盒还有里面的票据回店里退货，但现在鞋盒被扔了要求前台找回来。你联系了housekeepingdepartment，那边的经理说鞋盒是放在垃圾桶边上才会被扔掉的，现在试图找寻已经找不到这个鞋盒了。 Q：你要如何解决这个投诉？ 我们最后酒店方的做法其实就是这样的。因为其实顾客并不缺钱，他们需要的是解决退货，以酒店名义联系店家说明原因就能达到顾客的效果，另外补贴顾客鞋盒被清理造成的精神损失，可以做出一定的补偿证明我们在乎你这位顾客的感受。相当完美~
2.我们的酒店如上图是fan一样的三个wings，安排在一头，能或多或少的解决一部分噪音，但是跑上跑下的情况还是会有点打扰。
Case 2，酒店最近要接待一大批拉拉队比赛参赛队员的客人入住（无所谓房间类型），他们喜欢相互间串门，跑上跑下。但同时，你们酒店还有几个小型商务人士的团（只要标间）也来下榻你们酒店，他们需要安静的环境来休息睡眠。现在的问题是客房已经卖完了，而且每一层的标间、大床房是相间的（即，你无法把大床房顾客放在同一层楼层，标间顾客放在另一层）。Q，如果你是管理层，你会怎样调配房间或者做些怎样的举措来使两方顾客都比较满意？ 对于第二个case我们的做法是。把商务顾客中高等级会员直接免费升级到行政层，其余的也尽量往顶楼靠。因为不同的客人还有不同需求，楼高楼底，靠近走廊靠近尽头等等。我们在最上层和最下层（但不被大堂噪音影响到的最底层）设立安静楼层指示牌，让被安排在那一层的住客明白这一楼层最好不要喧闹，让商务客人也明白我们很在乎他的感受。他们入住前会员会被邮件告知他们偶遇了一年一度的拉拉队比赛，checkin时候也会有welcome letter和一些酒店内可用的现金抵用券，而拉拉队员在checkin时候也会有一份welcome letter & notice，告知酒店内的设施，并希望他们不要影响其他旅客。有同学问我为什么不送到同一城市其他Hilton酒店？这个做法只有在我们一间客房都没有的情况下才有可能发生，把顾客送到另外的酒店，我们承担全额房价以及过去的交通费。不过，S&M接来的团队我们基本不可能送走的，送走的散客我们还是优先推给隔壁的酒店（具体来说是万豪和hyatt）而不是较远的Hilton，虽然都在Hilton旗下。原因，第一，周边的酒店往往有合作关系，而同在Hilton旗下的酒店往往一个城市内顾客群体不同。美国的城市都没大家想象的那么大，亚特兰大大约就和香港差不多大，但人口和密度要小得多，所以当地的酒店并没有特别密集。第二个原因其实是第一个原因的延续，集中在一起的酒店往往有着同等级的服务质量和顾客人群，送过去的顾客往往不会特别失望，但这样的做法往往是DOFO对自己酒店比较自信的前提下进行的。第二个CASE的解决方案其实有点治标不治本，但暂时还想不出更加两全其美的方法达到满意度和收益的高度统一。如果有童鞋想到了更好的点子，一定跟帖讨论哦~~~
欢迎大家的踊跃回答哟~~~emmm，如果大家兴趣高涨的话我会不定时更新总监的解决措施哈，加油加油↖(^ω^)↗